رضایت‌مندی مراجعه کنندگان از مراقبت‌های بهداشتی اولیه: مقایسه دو مرکز بهداشت شهرستان در دانشگاه علوم پزشکی کرمان از نظر دارا بودن گواهینامه ایزو در سال 1390

مقدمه : یکی از اصول نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، توجه به رویکرد مشتری‌‌مداری و یکی از معیارهای سنجش اثربخشی خدمات سازمان، میزان رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر با هدف، مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان مراکز بهداشت تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی کرمان در شهرستان‌های بردسیر [دارای گواهینامه ایزو 9001(International organization for standardization یا ISO 9001)] و زرند (بدون گواهینامه ایزو 9001) انجام پذیرفت. روش‌ها : مطالعه مقطعی حاضر در سال 1390 با مشارکت 960 نفر (480 نفر در هر شهرستان) از مراجعین انجام گرفت. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسش‌نامه پژوهشگر ساخته در دو بخش اصلی خدمات عمومی و تخصصی برای سنجش رضایت بود. جهت تحلیل داده‌ها از آزمون‌های 2 c، همبستگی Pearson و Logistic regression استفاده گردید. معیار قضاوت برای رضایت مطلوب کسب 75 درصد نمره سؤالات مربوط به آن بخش بود. نتایج : سطح رضایتمندی مطلوب مراجعین شهرستان زرند (3/83 درصد) بیشتر از بردسیر و واحدهای تابعه آن (2/70 درصد) بود. از بین ابعاد رضایتمندی مراجعین، بین رضایتمندی از خدمات عمومی واحدهای تابعه مرکز بهداشت شهرستان زرند و بردسیر تفاوت معنی‌داری مشاهده گردید (01/0 > P)، اما با استفاده از رگرسیون لجستیک چند متغیره، بین کل رضایتمندی مراجعین با متغیرهای دموگرافیک رابطه معنی‌داری مشاهده نشد. بحث و نتیجه‌گیری : پیاده‌سازی نظام مدیریت کیفیت ایزو در شهرستان بردسیر در مقایسه با شهرستان زرند که این نظام را پیاده‌سازی نکرده است، منجر به بهبود کلی رضایتمندی مراجعین نگردید. بنابراین بر بهره‌گیری از رویکردهای مدیریت مبتنی بر نیاز به جای مدگرایی و الگوهای هیجانات سازمانی تأکید می‌گردد. کلید واژه‌ها : رضایتمندی، مراجعه کنندگان، ایزو، مراکز بهداشت، مراقبت‌های بهداشتی اولیه